EMS＝クロノポストの話

以下は、２０２３年８月中旬から下旬にかけて起こったトラブルである。知人であるフランス人研究者が手を加えてくれた（かなり激しい調子の）Chronopostに対するréclamationの自動翻訳とそのフランス語原文を以下に貼り付けておく。

今回の一件は本当にひどい。その知人曰く、郵便局は元々はまあまあのクオリティだったが、政府の人員削減でクオリティが下がり、政府はその質の低下を基に「だから民営化を進めるべきだ」とネオリベ的政策を進めようとしている、とのこと。

事の真相＝深層はともかく、私と同様の目に遭っている人がこれほどいるとは・・・。

https://fr.trustpilot.com/review/chronoposte.fr

いずれにしても疲れ果てた。これと、NAVIGOの話と、病院の話がトリプルで襲ってきたので、ちょっと精神的に参ってしまった。

＊＊＊

こんにちは、

クロノポストで私たちに起こったことの概要を以下に記載します。私たちは、貴社にこの損害を修復するよう強く求めます。私たちは、この問題をあらゆる法的機関や消費者保護サービスに訴える用意があり、あまりにグロテスクなので公表します。

私はフランスに1年間滞在している日本人研究者です。妻はフランスでの研究に使うため、日本から学術書を3小包送ってくれた。妻はその後フランスで私と合流したので、我が家にはもう日本の人はいない。

小包の番号はXXX、XXX、XXX。

送料は約700ユーロでした。送り先の住所と名前 受取人の住所と氏名は明確に記載されており、疑う余地はなかった。間違いありませんでした。

Chrionopostのウェブサイト上の追跡は、小包が8月18日にフランスに到着したことを証明している。それから2週間、何の連絡もなかった。この間、クロノポストのカスタマーサービスに7回電話した。

1回目：先週8月24日（木）、以下の小包についてカスタマーサービスに電話し、必要な情報を提供した。アドバイザーの回答は「明日配達されます」だった。翌日、小包は届かなかった。

8月25日（金）に2度目の電話： 昨日のデータ入力が遅れたため、金曜日の日中の配達は難しい、明日郵送されるとのこと。土曜日は一日中待った。配達は来なかった。

3回目の電話：8月28日（月）の朝、カスタマーサービスに電話したところ、アドバイザーは翌日に配達されると言った。必要な情報を再度確認すると、オペレーターは「問題ありません。明日お届けします" 荷物は配達されなかった。

4度目の電話：8月29日（火）： 翌日配達されるとのこと。必要な情報を再度確認すると、オペレーターはこう答えた。「問題ありません。明日お届けします」。荷物は配達されなかった。

5度目の電話： クロノポストのウェブサイトに突然、「小包は拒否されました。その後、理由：返送料請求可能」と表示された。すぐにカスタマーサービスに電話して状況を確認し（アドバイザーの名前は クリステル）、すぐに日本への返送手続きを止めた。この電話の後、サイトには私が求めていたことが記録されていた。「選択された指示：配達日の再スケジュール 再配達日：2023年8月31日」。

しかしその後、事態はさらにおかしくなった。クロノポストのウェブサイトが クロノポストのウェブサイトが表示され始めた：

2023年8月30日（水）17:36 アルフォートヴィル・クロノポスト
出発オフィスで仕分け作業。コメント : 小包の引き取り クロノポストにて集荷中。

水曜日 30/08/2023（水）21:55 ロワシーインタークロノポスト
小包輸送中

水曜日 30/08/2023（水）21:55 クロノポスト・フランス
小包輸送中 場所: ロワシー - パリ - フランス

水曜日 30/08/2023（水）21:58 ロワシーインタークロノポスト
小包が送付先国（日本）に入国しました。

水曜日 30/08/2023（水）22:01 ロワシーインタークロノポスト
小包が差出人に返送されました。場所 : CDX
理由 : 配達拒否

水曜日 30/08/2023（水）22:03 ロワシーインタークロノポスト
小包が送付先国（日本）に到着

水曜日 30/08/2023（水）22:03 ロワシーインタークロノポスト
小包が差出人に返送されました。
理由：小包が拒否された

6回目の電話：8月31日（木）、すぐにカスタマーサービスに電話した。アドバイザーは、日本郵便に電話をして取り消しを阻止するようアドバイスしてくれた。そうしたが、無駄だった。日本郵便側の回答は、返送は日本郵便ではなくクロノポストで行われるから、とのことだった。私はクロノポストのカスタマーサービス担当者に、返送の「原因」を教えてほしいと要請した。連絡はなかった。

午後3時半、6番目の電話アドバイザーから連絡があり、上司は不在で、代わりに国際関係を専門とするアドバイザーに連絡を取ってくれた。この専門家は、日本の郵便局に電話して「クロノポストに連絡するように日本の郵便局に要請すること」とアドバイスしてくれた。

日本の郵便局のどのセクションの誰に連絡すればいいのか、と尋ねたところ、彼の答えは、日本の郵便局が私の小包の番号を入力するので、どのセクションに連絡すればいいかは彼らが知っている、というものだった。

要約しよう：
私は研究のために1年間フランスに招かれた科学者である。私の研究書は小包の中に入っている。日本の郵便局がフランスに送った。クロノポストは2週間以上もひどい対応をした（例えば、小包が返送されたと言ったとき）。発送には700ユーロかかり、損害は甚大だ（私は研究者であり、仕事をするためには本が必要であり、そのために私はここにいる）。この状況を解決するよう強く求めます。

＊＊＊

Bonjour,

Je vous prie de trouver ci-dessous le résumé de la catastrophe qui nous est arrivée avec Chronopost, et nous vous demandons instamment de réparer le préjudice occasionné - nous sommes prêts à saisir toutes les instances légales et les services juridiques de défense des consommateurs à cet effet, et à rendre publique l'affaire tellement elle est grotesque.

Je suis un chercheur japonais invité en France pendant un an. J'ai fait expédier par ma femme depuis le Japon, trois colis de livres scientifiques qui me servent pour ma recherche en France. Ma femme m'a depuis rejoint en France ; il n'y a donc plus personne au Japon à notre domicile.

Les colis sont: XXX, XXX, XXX.

Le coût de l'envoi a été d'environ  700 euros. L'adresse et le nom du destinataire étaient clairement indiqués, il n'y avait aucun doute.

Le tracking du site Chrionopost prouve que les colis sont rentrés France le 18 août. Puis plus aucune nouvelle pendant quinze jours. J'ai, pendant cette période, appelé le service-client de Chronopost sept fois.

1er appel : La semaine dernière, le 24 août (jeudi), j'ai appelé le service-client concernant le colis suivant et j'ai fourni les informations nécessaires. La réponse de la conseillère a été: "Ils seront livrés demain". Les colisne sont pas arrivés le lendemain.

2nd appel, le 25 août (vendredi) : La conseillère m'a informé que l'entrée des données d'hier avait été retardée, rendant la livraison difficile pendant la journée du vendredi, et m'a dit qu'elle aurait lieu le samedi. J'ai attendu toute la journée du samedi. La livraison n'a pas eu lieu.

3e appel : Le 28 août (lundi) matin, j'ai appelé le service-client et le conseiller m'a dit que la livraison serait faite le lendemain. J'ai vérifié à nouveau les informations nécessaires et l'opérateur m'a répondu "Il n'y a pas de problème. Nous le livrerons demain." Les colis n'ont pas été livrés.

4e appel : Le 29 août (mardi) : Le conseiller m'a dit que la livraison sera faite le lendemain. J'ai vérifié à nouveau les informations nécessaires et l'opérateur m'a répondu "Il n'y a pas de problème. Nous le livrerons demain." Les colis n'ont pas été livrés.

5e appel : Sur le site de Chronopost soudainement apparu le message : "Motif : Colis refusé. Puis motif : Retour expéditeur facturable". J'ai appelé tout de suite le service clientèle pour comprendre et arrêter immédiatement la procédure de retournement au Japon. Après cet appel, le site a enregistré ce que je demandais: "Origine : Service Client. Instruction choisie : Reprogrammation de la date de livraison Date de relivraison : 31/08/2023". (La conseillère s'appelle Christelle).

Mais à la suite de cela, tout devient encore plus délirant. Le site de Chronopost se met à indiquer:

mercredi 30/08/2023

17:36 ALFORTVILLE CHRONOPOST

Tri effectué dans l'agence de départ. Commentaire : Colis pris en charge par Chronopost, en cours d'acheminement

mercredi 30/08/2023

21:55 ROISSY INTER CHRONOPOST

Colis en transit

mercredi 30/08/2023

21:55 Chronopost France

Colis en transit. Lieu : Roissy - Paris - FR

mercredi 30/08/2023

21:58 ROISSY INTER CHRONOPOST

Colis entré dans le pays de destination

mercredi 30/08/2023

22:01 ROISSY INTER CHRONOPOST

Colis retourné à l'expéditeur. Lieu : CDX

Motif : Colis refusé

mercredi 30/08/2023

22:03 ROISSY INTER CHRONOPOST

Colis entré dans le pays de destination　N° :XXX

mercredi 30/08/2023

22:03 ROISSY INTER CHRONOPOST

Colis retourné à l'expéditeur Lieu : Roissy - Paris - FR

Motif : Colis refusé

6e appel : le 31 août (jeudi), j'ai immédiatement appelé le service-client. Le conseiller m'a conseillé d'appeler la poste japonaise pour bloquer le retournement. Je l'ai fait, mais en vain. Le retournement est fait par Chronopost, et non par la poste japonaise. J'ai insisté auprès du conseiller de Chronopost sur savoir la "cause" de ce retournement, et il m'a dit que son supérieur me contacterait "au plus tard à 13h". Il n'a pas appelé.

15h30, le conseiller du 6e appel m'a contacté en disant que le supérieur n'est pas disponible, et à sa place, il met en contact avec le conseiller spécialiste des relations internationales. Ce spécialiste m'a conseillé d'appeler la Poste japonaise pour lui demander de "contacter Chronopost tout simplement".

Je lui ai plusieurs fois demandé: "Appeler qui de quelle section de Chronopost?" Sa réponse était: comme la Poste japonaise saisit le numéro de mon colis, elle sait à quelle section s'adresser.

Je résume:
Je suis un scientifique invité en France pendant un an pour faire de la recherche, mes livres de recherche sont dans les colis, j'ai payé 700 euros pour les envoyer, la poste japonaise les a fait arriver en France (elle est efficace), puis Chronopost s'est fichu de moi pendant plus de quinze jours en me promettant des livraisons qui ne sont jamais arrivées, des suivis qui n'ont jamais été faits, en mentant (quand il est dit que le colis a été refusé par exemple, ou en prétendant que je serais recontacté par un supérieur).

L'opération m'a coûté 700 euros, le dommage est énorme (je suis un scientifique, j'ai besoin de mes livres pour travailler et je suis ici pour cela). Je vous demande donc instamment de résoudre la situation.

Cordialement,
XXX

mail: XXX
téléphone: XXX

NAVIGOと銀行の話

普通に研究者として滞在しているだけなら、日本のクレジットカードだけでほぼ対応できると思いますが、子どもが絡んだり、病気が関係すると、少し事情が違ってくるかもしれません。今回の滞在ではかなり苦い思いを何度もしたので、後続の人のために記しておきます（あくまで個人の体験談なので、正確さは保証の限りではありません）。

＊

子どもが毎日パリの高校に通うとなると、NAVIGO Imagine R（イマジネールと読む）Scolaireという定期券を買った方がよい。メトロの切符一枚が２ユーロ少々。往復で４ユーロ少々、一週間で20ユーロ、年間に100日程度休みがあるそうだから、30週通うとして、単純計算で600ユーロかかる。上述の定期だと年間370ユーロ前後なので、定期を買うという選択肢一択である。９月４日（月）に作業開始。

ここでクレカの問題になる。NAVIGOのアカウントを作り、Imagine Rの申し込みをしようとしても、どうしても最後の段階で日本の銀行のクレカの情報を受け付けてくれない。

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２０２３年９月５日（火）近くの小さな駅に行って、駅員に尋ねる。ネットでしか受け付けは出来ないとのこと。定期は駅で簡単に買えるだろうという甘い期待は打ち砕かれる。

しょうがないので、カスタマーサービスに電話をするのだが、サービスのクオリティが信じられないくらいひどい。悪夢のような悪循環を4回繰り返した。

A１：NAVIGOの電話カスタマーサービス：「駅のサービスカウンターでないと出来ません。とにかく駅に行ってください」

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９月１６日（土）どうしようもないので、駅に行く。どこの駅でもいいというわけではない。いくつかの大きな駅しか駄目。私はサンラザール駅に行った。

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B1：駅のNAVIGOサービスカウンター：毎回人によって言うことが違う。一回目の説明：あなたは子供の名前でアカウントを作っていた。それが入金できなかった原因」。アカウントを私の名前に変え、すべての情報変更をやってくれた。しかし入金出来ない。家族の病気のこともあり、抜本的な対策を見出せぬまま、ただクレカの入力を試しては失敗するということを繰り返しながら、十日以上が過ぎていった。

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A２：気持ちを奮い立たせて「どうしてもクレカの情報を入れられない」と電話で訴えると、「明日やり直してください」。すでに二週間以上やっているんだが、というと「明日やり直してください」という無表情な青年の声。いや、だからこちらとしては手は尽くして、どうしていいかわからないから電話してるんです。「明日やり直してください」。いやそうですか、どうもありがとうございました、と電話を切る。

怒りを抑えてもう一度電話すると、今度は若い女性の的確な指示（のように聞こえた）：「生年月日と性別が違っていたから（だけど、それは駅の係の人がやったんだけどね）、出来なかったんだと思います。残念ながら生年月日の変更は駅の窓口でしか出来ないので、行ってみてください」

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B２：９月２０日（水）二度目のサンラザール駅：駅に行って性別と生年月日を変更してもらう。しかしクレカの入力は出来ない。二回目の説明：「申請を一度すべて取り消して、もう一度初めから申請し直すしかない」。もう一度最初から申請し直すも、クレカの入金は出来ず。疲れ果てて帰る。

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しょうがなく、フランスの銀行口座を作ることにする。ところが、研究滞在であり、しかもある研究者のお宅に間借りさせてもらっているので、税法的にはséjournerであって、résiderではないらしく、普通の支店では口座を作れないという（BNP Paribasのパンテオン支店でそう言われた）。それでBNPのアジア方面専用だというオペラ支店に電話したり、BNPのHPで予約したりしたのだが、一向に返事がない。

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A３：どうしても入金できないんですがと電話すると、またしてもあの青年。「明日やり直してください」。この人には一週間の間に二度当たったので、Réessayez demainという言葉を自動音声のように繰り返すフランス人青年の声が今も耳にこびりついている。

向こうからは何も提案してこないので、こちらから「駅の窓口で現金で入金できるのか？」と訊くと、「できます」との答え。「本当にそうなのか？もう二度も駅に行ってるんだが」ともう一度念を押すと、うんざりしたような溜息とともに「そうです」との答え。うんざりしているのはこちらなのだが。

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B３：９月２１日（木）三度目のサンラザール駅：駅の窓口「二回目以降はたしかに現金で入金できますが、一回目だけはクレカ（CB）でないとダメです」。日本のクレカも使えず、フランスの銀行に口座を作れず、困っているのだがと相談すると、Nickelというカードならタバコ屋で簡単に作れるという。「これ以上詳しいこと（あなたが入金できない原因）は私たちには分かりません。NAVIGOのカスタマーサービスに問い合わせてください」。疲れ果てて帰る。

ちなみに、出来る限り親切に対応してくれたこの駅員は、NAVIGOのカスタマーサービスの質の悪さについて、こう推測していた。「今は新学期で大量の問い合わせが来ていて、アルバイトが大量に雇われていますが、必ずしもしっかりとした教育を受けないままに現場に出されているので、適当なことを言ってしまうんだと思います」。まあ、銀行の窓口でも、クロノポストのカスタマーサービスでも、郵便局の窓口でも対応の悪さは同じだったのだが、「新学期」「アルバイト」というのはたしかに関係しているかもしれない。

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ところが、NICKELの口座をネットで作ろうとすると、最初の質問がDans quel pays résidez-vous?であり、しかも対象国がヨーロッパ諸国しかない。これでは作れないのでは…？

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途方に暮れていると、最近親しくなったカンボジア系フランス人のビジネスマンがRevolutというイギリスのネット銀行なら住所などの情報もなしで数分で口座を作れるよ、と提案してくれた。実際、早速口座は作れた。もちろんお金はまったく入っていないのだが。口座情報を入力すると、なぜかNAVIGO Imagine R Scolaireの申請は受諾される。

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B４：しかし、実際問題として引き落としが出来ず、また申請が却下されては元も子もない。そこで週明けに早速、駅に向かう。

９月２５日（月）駅の窓口に前述の友人（カンボジア系のフランス人）が一緒に行ってくれるというので待ち合わせ。彼はサンシールの陸軍士官学校を出たという経歴の持ち主で、私の周りにはあまりいない、いわゆるビジネスエリート？なので、話していると、世界がまったく違っていて面白い。

待ち合わせ場所は、将校（と関係者）しか入れないというCercle national des Armées。今後二度と来なさそうな、威圧感のある場所でしばらくお茶をして、いざサンラザール駅へ。

駅員の説明：「なぜかわからないけど、８回の分割払いになっていて（私は一回払いで申し込んでいた）、最初の一回目が引き落とされていないので、利息として８ユーロかかっている。一回目に関しては現金で払えるが、全額を今すべて現金払いすることはできない」。

もはや理解することを諦め、とにかく一回目の支払いだけ現金で済ませる。

９月２５日（月）の夜に「imagine R : Demande de souscription validée et passe en cours de fabrication」というメールを受け取る。
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残りの支払いは何としてもRevolutで済ませねばならない。ところが、入金しようとすると、最後に日本のクレカからお金を入れる段階でまたもストップ。日本の銀行側がストップをかけているという。クレジットカード専用の電話窓口にわざわざ国際電話をかけても、「Revolut？なんですかそれ？クレカで銀行に入金？」という対応であった。

しかし「入金＝チャージ」であることを説明すると、「それなら可能かも」となり、上司との相談を経て「できます」に変化。これが９月２８日（木）のことである。最終的には入金できたので良かったのだが、AIが自動識別でストップをかけているため、今後もいちいち入金のたびに日本の銀行に国際電話をかけることが必要だと言われた。そんな入金ってありますか・・・？福岡の銀行だからなのか？日本の銀行全般がそうなのか？

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ともあれ、これで一件落着である。９月４日から始めて、すべての手続きを終了したのが９月２５日、子どもの手に定期が渡ったのが９月３０日である。この件だけで三週間以上を費やしました。もちろん、私の情報不足、認識不足が原因かもしれず、もっと簡便に済ませることもできたのかもしれませんが、、

ここまでくると、やはりフランスの銀行口座も開いておいた方が安全だという結論に至り、クレディ・リヨネで口座を開くことにしました。

パリに腰を据えて生活をされている方はこういう経験はないと思いますが、一年だけの研究滞在で家族同伴という場合は、上記のようなケースもありうると思います。